Нравственно-психологические аспекты работы с заявлениями граждан.

Сегодня во многих городах и районах России население в прокуроре видит едва ли не единственного государственного служащего, способного решить их проблемы или хотя бы дать дельный совет. «Всесильных райкомов» давно уже нет, исполнительная и представительная власти решают политические вопросы и им не до народа, судьи заняты «борьбой» с заседателями и свидетелями, уклоняющимися от явки на процессы, а в адвокатуре установлены такие тарифы на обслуживание, что зачастую один визит туда стоит месячного заработка. Вот и оказалось, что прокурор для многих и контролер, и исполнитель, и советчик, и судья. При заметном уменьшении числа заявлений в органы власти от жителей Тушинского района Москвы количество жалоб в прокуратуру возрастает.

Не могу похвастать тем, что мы обеспечили равенство всех перед законом, восстановили права каждого обиженного или решительно пресекли все нарушения закона. В нынешних нелегких условиях такие результаты вряд ли возможны. Од--нако за последние годы не было случаев, когда бы принятые Тушинской прокуратурой решения по жалобам отменялись вышестоящими прокурорами. Это при том, что в год нам приходится разрешать 700-800 заявлений. К тому же тушинцы реже других москвичей жалуются на своего прокурора. Если это можно назвать достижением, то связано оно не только с тем, что проверки по жалобам были тщательные, а решения обоснованные. Подобный результат, вероятно, обеспечивает и внимательное отношение сотрудников к человеку.

В жизни нередко бывает так, что самый безупречный с точки зрения права ответ превращает заявителя в сутяжника и делает прокурора его личным врагом. Предупредить это явление чаще удается тем прокурорским работникам, которые владеют навыками общения с людьми, знают их психологию, уважают нормы этики.

Ежегодно в Тушинскую прокуратуру приходит около полутора тысяч заявителей, 400-500 из них бывают на приеме у меня. Проявить внимание, терпимость и доброжелательность к каждому, конечно же, не просто, но необходимо. С этого должен начинать каждый, кто не хочет, чтобы его обвинили в грубости, а заодно в некомпетентности и предвзятости.

Элементарные правила требуют, чтобы в часы приема прокурор не отвлекался на иные дела. Правильно поступает тот, кто на это время отключает телефон, прекращает прием своих сотрудников, следователей и работников дознания.

У руководителя районной прокуратуры прием должен проходить без всякой предварительной записи. Я и мои заместители принимаем граждан не до 19 часов, как записано в графике, а пока не примем всех. По-иному и быть не может, ведь многие вопросы требуют оперативного вмешательства.

Людей надо встречать дружелюбно, даже если их визиты и были нам уже неприятны. Правда, демонстрация дружелюбия в нашем деле не-" обязательно должна сопровождаться улыбкой. Во многих случаях она неуместна, например когда приходят родственники убитого, родители изнасилованнои девочки или семья, оставшаяся без жилья.

Я заметил, что в общениях с гражданами мы'слишком много говорим сами. Необходимо давать возможность выговориться «жалобщику». И слушать терпеливо, даже если то, о чем говорят, не влияет на решение вопроса. Значительное число людей приходит раздраженными. Но полезно помнить, что они не повинны в этом, а многие приходят просто за сочувствием и получают облегчение после разговора с прокурором.

Иногда тем, кто пришел на прием, я даю возможность высказаться на бумаге, в заявлении. Составление письма нередко' успокаивало людей, человек глубже осмысливал свою проблему, видел ее в ином свете и нередко в дальнейшем отказывался от ненужных притязаний. Написанное заявление дисциплинирует гражданина, особенно в тех случаях, когда ему на основании ст. 110 УПК РСФСР разъясняется ответственность за заведомо ложный донос.

Некоторые не могут сформулировать существо своих требований и долго- говорят ни о чем, пространно рассказывают о своих заслугах и тяжелой жизни. Желая помочь им перейти к делу, я обычно предлагаю начать изложение своего вопроса с самого конца либо сообщить мне, какую конкретную помощь от прокурора они хотели бы получить.

Недопустимо осуждать лицо, обратившееся к нам. В каждом случае, даже когда заявитель явно не прав, надо попытаться понять его, представить себе, почему он поступает именно так, а не иначе.

Как часто в наших ответах содержатся упреки в том, что изложенная в заявлении информация не соответствует действительности! Подобные сообщения обычно не останавливают «жалобщика», а лишь еще сильнее «разжигают» его. К нам в прокуратуру за год поступает несколько десятков заявлений о рукоприкладстве и других превышениях власти со стороны работников милиции. Чаще всего на такие обращения дается «отказной» ответ. Причем нередко и в тех случаях, когда я чувствую, что заявитель прав, но необходимых доказательств у него нет и не может быть получено. До некоторых пор в ответах на такие жалобы мы писали: «Ваши доводы' не подтвердились» или даже: «Ваши требования о возбуждении дела необоснованны». Значительная часть таких ответов вновь обжаловалась. Сейчас не спешим говорить заявителю, что он не прав, а в своих устных ответах, да и в письмах, разъясняем, что дело может быть возбуждено лишь в тех случаях, когда есть достаточные данные, указывающие на признаки преступления, а таких данных в ходе проверки не получена, поэтому и выносим решение об отказе в возбуждении дела. Подобные разъяснения граждане, как правило, встречают с пониманием и не заставляют вышестоящих прокуроров перепроверять наши решения.

Человеку надо давать возможность спасти свой,престиж. Создавая хорошую репутацию людям, мы создаем ее и себе.

Как-то в самом начале моей прокурорской деятельности я, разрешая жалобу группы работниц предприятия на незаконное привлечение к дисциплинарной ответственности, пришел к выводу, что в споре с администрацией закон не на их стороне. Между работниками и руководителем предприятия давно существовал конфликт. В письмах и на собраниях они критиковали директора за грубость и просчеты по службе, а тот «забывал» о них при распределении премии, направлении детей в пионерский лагерь, не заботился об улучшении их жилищных условий. И вот однажды две из них допустили прогул. Директор привлек их к дисциплинарной ответственности. Установив, что неявка на работу была без уважительных причин, я довел до заявительниц результаты проверки, категорически заявив, что они не правы. Мой ответ явно не устраивал женщин. Они пытались убедить меня, что прогулы на их предприятии норма, однако за это никогда никого не наказывали и что их руководитель в силу своей безнравственности не вправе не только наказывать подчиненных, но даже входить в директорский кабинет. Однако я не пожелал обсуждать с ними эти вопросы и потребовал покинуть помещение прокуратуры. Поддерживая руководителя, который прав юридически и небезупречен в нравственном отношении, я задел их самолюбие. В итоге заявители обратились к прокурору области, и он задал мне «головомойку». А ведь положить конец этому недоразумению можно было элементарным тактом, дипломатией и стремлением понять тех, кто ко мне обратился.

В случаях, когда с точки зрения права спор или требование гражданина не имеет для него перспективы, надо сразу это объяснить, помочь ему примириться со своим положением. Иногда прокуроры, желая избавиться от «жалобщика», направляют его в суд, в префектуру, хотя заведомо знают, что из этого ничего не выйдет. Такое «отфутболивание» на какое-то время обнадеживает человека, но в конце концов вредит не только ему, но и нам.

В прокуратуру обратилась гражданка .Б. Несколько лет назад она заключила брак с мужчиной, у которого была малолетняя дочь Елена. Женщина удочерила Елену, однако брак распался и девочка вновь стала проживать отдельно от Б. С учетом того, что Б не могла воспитывать девочку, она обратилась к нам с просьбой предъявить в суд иск о признании этого удочерения недействительным либо об отмене удочерения. Женщина не хотела числиться матерью девочки, с которой не поддерживала никаких отношений, да к тому же платить на ее содержание алименты. Уже первая беседа в прокуратуре показала, что законных оснований для признания удочерения недействительным, а также для отмены удочерения нет. Однако я смалодушничал, не сумел сразу сказать этой женщине, что ее просьба не выполнима, и направил ее в органы опеки и попечительства. Там проверяли условия жизни заявительницы и Елены, проводили заседания Совета по охране прав детей, пересылали ее документы из одного муниципального округа в другой, но по существу ничего не решали. Шли месяцы, непрерывные хождения по учреждениям подорвали здоровье женщины. Наконец, спустя полгода, она вновь оказалась у меня в кабинете. Хотя и с опозданием, но пришлось разъяснить бесперспективность ее хождений и извиниться. Прошел год после ее последнего визита, и она никуда не пожаловалась. Жаль, что я и мои коллеги не показали гражданке сразу бессмысленность траты сил на ведение этой тяжбы.

В нашей практике все чаще возникают ситуации, когда мы не в силах защитить права и интересы граждан, потерпевших от краж, убийств и изнасилований, из-за того, что эти преступления остаются нераскрытыми. Очень много стало «бесперспективных» дел по автоавариям, когда погибший сам допустил небрежность при движении по дороге, а свидетелей не было либо утрачены доказательства. Элементарная нравственность требует, чтобы мы не только обеспечивали полное и объективное расследование по таким делам, но и своевременно, профессионально разъясняли гражданам бессмысленность траты энергии на поиск истины, если установить ее невозможно. Разумеется, попытки подобных внушений не всегда дают результаты, так как горе людей бывает очень велико. Однако, когда такие беседы ведутся неформально, когда прокурор честно рассказывает, что возможности следователя, уголовного розыска, эксперта не безграничны, люди его понимают.

Бывает, что в прокуратуру обращаются по таким вопросам, как семейный скандал, залив кухни соседом сверху, плохое отношение начальства на работе и т. д. В этих случаях не следует спешить с тем, чтобы втянуть человека в какую-либо официальную проверку или гражданский процесс. Следует предотвращать попытки «сделать из мухи слона», разъяснять, что стремление свести счеты обходится очень дорого (затраты на адвоката, волокита в суде и различных учреждениях).

Помнится, в одном из приказов Генерального прокурора -СССР от прокуроров требовали, чтобы «отказные» ответы по жалобам доходчиво и убедительно мотивировались, чтобы заявитель при необходимости знакомился с материалами проверок. Целесообразность этих рекомендаций сохранилась. Но, я думаю, важно, чтобы заявитель знал не только о результатах проверки, но и о том, как она проходит. У себя в прокуратуре мы установили правило, в соответствии с которым в часы, когда ведет прием прокурор, все помощники находятся на рабочих местах. Они приглашаются для обсуждения доводов, которые высказывает гражданин, в присутствии заявителя сотруднику даются необходимые поручения. Посетитель видит, что жалобу его не положили в «дальний ящик», знает конкретного исполнителя, с которым может общаться во время проверки.

При наличии возможности вопрос лучше решать сразу. Это не только сохранит время заявителя, но и сократит затраты на повторное изучение вопроса, вызов заявителя в прокуратуру, составление письменного ответа, его пересылку и т. д. Однако незамедлительное решение вопроса требует .от прокурора хорошего знания положения дел в районе, умения ориентироваться в законодательстве, хорошо налаженной работы канцелярии, с тем чтобы ее работники умели оперативно отыскивать необходимые материалы и производства.

Ответ прокурора по жалобе часто не ставит точку в отношениях с заявителем. Неудовлетворенные ответом граждане идут на прием повторно, пишут письма, приводят новые доводы. Следует ли возвращаться к разрешению тех заявлений, по которым мь! уже приняли решение? Некоторые мои коллеги отказываются вести «переговоры» с заявителем после принятия решения по жалобе, подчеркивая тем самым свою решительность. Думаю, что и после дачи ответа ревизия собственных решений будет не лишней, особенно в тех случаях, когда представляются новые доводы. Увы, ошибки в нашей работе не редкость, поэтому исправлять их лучше самому, нежели дожидаться, когда это сделают начальники. В дальнейшем это не только избавит от лишних хлопот, но" и позволит сохранить контакт с гражданином.

Известно, что значительная часть писем, поступающих в прокуратуру, направляется для разрешения в другие ведомства. Например, мы принимаем к своему производству лишь 45 % письменных обращений.

Посетителям не нравится, когда их заявления куда-либо «отфутболивают». Прежде в связи с такой пересылкой писем мы имели немало нареканий: граждане называли нас бюрократами, обжаловали наши действия еще до того, как соответствующие ведомства давали им ответ. Но вот в последние три года на этот счет нет претензий, хотя количество писем, которые уходят в другие ведомства, значительно возросло.

Принимая гражданина, пришедшего с жалобой, не подведомственной прокурору, мы не только сообщаем ему положение закона о том, что в прокуратуре разрешаются не подведомственные суду заявления, содержащие сведения о нарушении законов, но и стараемся убедить в целесообразности рассмотрения заявления именно в том или ином ведомстве. Причем, как показывает практика, разговор лучше строить так, чтобы собеседник понял, что идея о направлении заявления принадлежит не нам, а ему.

Заявление обычно переправляем не с простой сопроводительной, а с письмом, в котором разъясняем руководителю ведомства закон, высказываем рекомендации о том, как следует подобное заявление разрешить. В необходимых случаях просим сообщить нам о результатах рассмотрения. Такие меры не только показывают заявителю нашу заинтересованность в его проблемах, но и помогают принять законные и обоснованные решения в тех ведомствах, куда жалобы направляются.

Многие мои коллеги склонны преувеличивать объем работы, который им приходится «тянуть» в связи с обращением психически больных граждан. Надо заметить, что на долю душевнобольных приходится не более 2—3 процентов лиц, приходящих на личный прием. Но если этот объем для кого-то и кажется немалым, то скорее всего из-за неумения правильно построить отношения с этой категорией населения. Есть два обязательных правила, которыми, на мой взгляд, следовало бы руководствоваться в общении с этими людьми. Во-первых, выслушать человека, ибо и его права могут нарушаться, он тоже нередко нуждается в помощи. Бредовые идеи могут возникать не только из-за перемены влажности, атмосферного давления, но и из-за несправедливости к больным. Во-вторых, недопустимо обманывать этих лиц обещаниями «разобраться» и «принять меры».

Ну а как быть с теми письмами, в которых кроме бреда ничего нет? Их часто направляем в психдиспансер для оказания помощи больному, а ему разъясняем, что явление, о котором он говорит, возможно, и существует, но в силу того, что он воспринимает его весьма болезненно, мы приняли решение обратиться к врачам.

От государственных служащих можно услышать суждение, что если с «психами» нормально говорить, то они замучают своими хождениями. Практика показывает, что это не так. Формальное, высокомерное отношение к человеку с больной психикой только увеличивает его желание вести тяжбу.

Работу с населением часто называют неблагодарным трудом. Но стоит ли огорчаться по поводу нападок со стороны тех заявителей, которым мы «не угодили»? Надо делать все, что в наших силах, чтобы отстоять законный интерес человека, а потом не обращать внимания на необоснованную критику. К тому же не следует забывать, что не только граждане, но и мы заинтересованы в обоюдном общении: ведь население это главный источник информации о законности и беззакониях.

К работе с заявлениями граждан надо иметь интерес. Возможно, это и не приведет к повышению в должности или увеличению оклада, но настоящий интерес к работе снизит усталость от нее.

И, наконец, важно помнить: работа с населением — это работа с налогоплательщиком, который содержит прокуратуру.